Como funciona o sistema de pontuação do Reclame Aqui
O Reclame Aqui calcula uma nota de 0 a 10 para cada empresa com base em quatro critérios:
1. Índice de resolução (35%): Percentual de reclamações marcadas como "Resolvido" pelo consumidor. Quanto maior, melhor.
2. Nota média dada pelos consumidores (35%): Após resolver (ou não), o consumidor avalia de 1 a 10. É a opinião direta de quem passou pela situação.
3. Tempo médio de resposta (20%): Empresas que respondem mais rápido pontuam melhor.
4. Índice de voltar a fazer negócio (10%): Percentual de consumidores que afirmam que voltariam a contratar.
A nota final vai de 0 a 10. Empresas com nota ≥ 7 e bom histórico recebem o selo RA1000 — o maior reconhecimento de qualidade da plataforma.
O que é o selo RA1000 e por que importa no seguro
O RA1000 é concedido anualmente às empresas que combinam alto volume de reclamações respondidas (mínimo 1.000 no período), alta taxa de resolução (acima de 70%) e nota média acima de 7.
No setor de seguros, o RA1000 é especialmente relevante porque os principais motivos de reclamação são: negativa de sinistro, demora no pagamento e problemas de atendimento — exatamente as situações críticas de um seguro.
Uma seguradora pode ter preço mais alto e ainda assim ser melhor escolha se tiver RA1000, porque a probabilidade de você ter seu sinistro pago sem burocracia excessiva é significativamente maior.
Principais reclamações contra seguradoras no Brasil
Analisando os dados históricos do Reclame Aqui para o setor de seguros, os 5 tópicos mais reclamados são:
1. Negativa de sinistro sem justificativa clara (28%): O mais comum. A seguradora nega o sinistro com base em cláusula de exclusão que o consumidor não sabia que existia.
2. Demora no atendimento de sinistro (22%): Especialmente para seguro residencial e auto. O prazo legal é 30 dias, mas reclamações apontam atrasos de meses.
3. Cancelamento indevido de apólice (15%): Seguro cancelado automaticamente após atraso de um boleto, sem notificação adequada.
4. Dificuldade para cancelar e reembolso de prêmio (13%): Cancelar o seguro antes do vencimento e receber de volta o prêmio proporcional pode ser trabalhoso.
5. Atendimento da assistência 24h (12%): Guincho que não aparece, reboque com prazo excessivo, prestadores de assistência sem qualidade.
Saber os padrões de reclamação por seguradora ajuda a fazer perguntas certas antes de contratar: "Qual é o SLA de análise de sinistro? Como cancelo se precisar?"
Como usar o Reclame Aqui para pesquisar uma seguradora
Antes de contratar, siga este processo de 5 minutos:
1. Acesse reclameaqui.com.br e busque pelo nome da seguradora.
2. Filtre por "Seguro" na categoria de produto (evite ver reclamações sobre cartão de crédito se estiver avaliando o seguro auto).
3. Leia as reclamações de Não Resolvido. São mais reveladoras do que as resolvidas — mostram o comportamento da seguradora quando as coisas dão errado.
4. Verifique a data das reclamações. Seguradoras que tiveram problemas em 2022 mas resolveram em 2024 são diferentes de seguradoras com problemas recentes.
5. Compare com o concorrente. Uma nota 7.2 pode ser ruim se o concorrente tem 8.9. Sempre compare no setor, não em absoluto.
O Reclame Aqui substitui a verificação na SUSEP?
Não — eles medem coisas diferentes e são complementares.
A SUSEP verifica legalidade e solvência financeira. Uma seguradora pode estar perfeitamente legal na SUSEP e ter péssima nota no Reclame Aqui (honra os contratos mas com muita burocracia).
O Reclame Aqui mede experiência do consumidor no atendimento. Uma nota alta no Reclame Aqui sem verificação na SUSEP ainda pode ser uma empresa irregular.
Use os dois: SUSEP confirma que a empresa pode pagar. Reclame Aqui indica se ela tende a pagar bem.